Автор статьи попросил не указывать его имя и фамилию, так как продолжает работать на форумах и не хочет излишних вопросов. Мы также не указываем названия реальных игр и компаний, так как цель статьи — посмотреть на ситуацию в целом, а не заклеймить форумы нескольких известных игр и уйти в детальные разбирательства, кто кому что сказал.

Вы любите форумы своих любимых игр? Знаете, я люблю форумы не меньше, чем сами игры. Так приятно с утречка, после обязательных водных процедур, завтрака и зарядки, сесть в любимое кресло и почитать любимый форум.

Форум как он есть

О, свежая новость по игре, уже несколько страниц обсуждения, интересно. А… понятно. Петя сказал что-то нелицеприятное о Васе, и вот уже несколько страниц они выясняют, кто из них школота, а кто озабоченный ноулайфер. С переходами на личности, с матом, с традиционным « я тебя в реале найду ». Другие попытались их угомонить, но потом плюнули и ушли в другие темы. А вот и модератор Леша объявился, лучше позже, как говорится… Сейчас помирит их, объяснит, что оба неправы, отправит горячие головы выяснять отношения в приват. Что, просто забанил обоих, не разбираясь?

А вот КМ ( от англ. community manager — специалист по работе с игровым сообществом, обычно сокращают до КМ. — Прим. ред.) спешит опубликовать новость в специальном разделе форума. Новость оказалась не той, которую ждали, надежды игроков не сбылись — и вот уже в теме десятки страниц гневных постов, а у модераторов масса работенки. И как же они ее сделают? Попытаются «взять огонь на себя» или просто сметут всех в бан?

Идет игровой конкурс. Всем миром обсуждают, у кого какая работа получилась. В основном люди понимают, что уровень мастерства у участников разный, но все старались как могли. Но некоторые, словно дикари, тычут недостатками участникам в лицо. Кто-то не выдерживает и срывается, отвечает «дикарю», не особо выбирая выражения. И снова начинается ссора. И снова модератор появляется к шапочному разбору — и банит заступника, оставив «дикаря» продолжать в том же духе.

Как известно, Фемида слепа. А еще у нее насморк, артрит и оскомина на языке.

Кстати, о конкурсах. Помню, мы проводили конкурс косплея. Призы были щедрые, участников много, а победители выбирались путем голосования. Ясное дело, что недобросовестные участники и их сотоварищи начали создавать новые аккаунты, желая повысить свои рейтинги. Реакция игроков была однозначной: «победят мульты», «конкурс нечестный». В накрутке голосов обвиняли всех подряд.

По инициативе модераторов было принято решение создать свой, альтернативный рейтинг участников. Но это мы держали в секрете. В день награждения всех ждал сюрприз. В итоге гнев игроков сменился на всеобщую радость: и волки сыты, и форумчане целы.

Есть и другой пример. Недавно на форуме одной локализованной игры в конкурсе пользовательских скриншотов победила картинка… взятая игроком с сайта разработчика, из анонса будущего аддона. По всей видимости, КМу было просто лень выяснять, что там за картинка, откуда она появилась, просто тыкнул наугад в первую попавшуюся и умыл руки. И такой случай был не первым. Говорите, такого КМа должны были сразу уволить? А как руководство узнает, если редко захаживает на форум, тема быстро прикрывается, а протестующие улетают в бан? То-то и оно.

[Как это бывает…](javascript:;)

Один из постов на форуме:

Уважаемые Название Компании. Я реально с октября 2008 года в Название Игры (сама игра стартовала в сентябре 2008-го. — Прим. ред. )! Уважайте меня в ответ за мою верность проекту, наконец. Дайте честный ответ на вопрос: стоит ли ждать обновления или «изыдите усе»?

Скажите честно НЕТ, и мы все с чистой совестью пойдем качать новых персов в Америку. Мне будет жутко, жутко жаль моего дома с рарными украшениями и ахереть какого времени, потраченного на прокачку. Честно говоря, именно за это я вас и прокляну до 7-го колена. (…)

Я щас смешное напишу. У меня несколько лет жизни прошло в этом проекте. Было столько всего, и любовь, и дружба, и то, что Вам никогда не понять, — было понятие о Чести и Взаимовыручке в нашем содружестве.

Я вас ненавижу уже реально, лжецы!

Один из типичных ответов администрации:

В данный момент конкретных сроков необходимости установки обновления не заявляется. Разумеется, как можно быстрее по ситуации и возможностям.

Каков он, идеальный форум?

Идеальный форум — где все друг друга уважают. КМы активно общаются с игроками, не ограничивая себя публикацией новостей о профилактиках, модераторы — вежливы и тактичны, наказывают только в крайних случаях. А форумчане культурно беседуют и понимают, что руководство форума — тоже люди.

Но так не бывает. Что мы чаще всего видим на форумах локализованных ММО? Непрекращающиеся ссоры и дрязги с угрозами расправы в реальной жизни. Молчащих, как ягнята, КМов. Агрессивных, самоутверждающихся модераторов, оборзевших от собственной безнаказанности. Десятки сообщений с предложениями что-нибудь увеличить на 5 см за две недели и десятки закрытых и удаленных тем, в которых пытались обсудить ситуацию в игре, но зацепили «политику партии». А в нагрузку — пара десятков форумных троллей. Всем на всех плевать, редкие проблески «поговорить с народом» от КМов или модераторов тонут в шквале накопившегося негатива.

Нередко под раздачу подпадают и вполне добропорядочные игроки. Например, сказавшие что-то неугодное модераторам. А там уж кто разберет, тролль то был или не тролль, коли тушка остыла и сообщения удалены…

На одном форуме создали тему «Книга жалоб на модераторов». 730 сообщений. А толку — ноль. Модераторы по-прежнему творят что хотят, да еще и откровенно провоцируют игроков на нарушения. Например, смотрите, как бывает. Все дружно поспорили, потом модератор почистил свои сообщения и оправил в бан бывших собеседников. Зато активность на высоте, модератор работает!

[Высказывания администрации](javascript:;)

• Администрация игры настоятельно рекомендует не злоупотреблять правилами игры.
• Таково было решение администрации. Примите это как данность.
• Вы считаете, что вы оскорблены и унижены? Попробуйте взглянуть на ситуацию с другой стороны.
• Без багов игра скучна.
• Читай подпись, демократии тут нет.
• Меня как сотрудника компании интересует, чтобы на форуме не было флуда и поливания компании грязью, в т.ч. от тех, кто аргументированно и взвешенно пишет свои посты.
• Тут никто никому ничего не должен (модератор — пользователю).

Форум глазами руководства

А зачем форум компании-локализатору или издателю? Скажем прямо: важность его невелика. Во-первых, это место, где публикуются игровые новости (вернее, дублируются с главной страницы сайта); во-вторых, здесь игрок может получить ответ на интересующий его игровой вопрос. Всё.

Плохой сервис, отвратительная работа службы поддержки (заявлена 24/7, а работает от силы пару часов через день)? Обновление игры задерживается по непонятным причинам? Баги и лаги не дают играть? Игровой чат заполнен спамом и матом? На серверах кучи ботов? Модераторы размахались «банхаммерами», выдавая карты по собственному капризу? Поверьте, даже администрацию форума это мало заботит. А руководство или почило в розовых соплях и иллюзиях, что «на форуме все хорошо», или просто забило болт. Последнее, кстати, по-человечески очень понятно — у них ведь хватает своей работы. И форум находится у них где-то на периферии сознания.

А что кого заботит? КМов — их план работ на неделю или месяц. Модераторов — чтобы у них было меньше работы. Руководства и прочие полезные материалы, советы для новичков? Их пишут сами игроки. Иногда крупицы важной информации тонут в километрах споров и обсуждений. Эй, модератор, вытащи главное в первый пост, объедини то, о чем постоянно спрашивают, в некое подобие FAQ! А зачем? Есть энтузиасты, они все сделают. А модератор ограничивается стандартным «используйте поиск» , даже если тот работает через пень-колоду. И щедрой рукой выдает баны: если создана новая тема — за «тему-дубль», если вопрос задан в старой теме — за некропостинг.

Все модераторы владеют банхаммером. Но некоторых он одолевает и подчиняет себе!

Бывает и так, что просыпаются у модераторов благие начинания… и разбиваются о жесткость и откровенный пофигизм администрации. Со мной была история, когда (внимание!) директор по оперированию заглянул на огонек и ни с того ни с сего забанил девушку. При попытке выяснить причину бана мы (модераторы) получили сокрушительное: « Вы удовлетворяете свои личные амбиции, мы получаем модерацию». Итогом такого отношения стал одновременный уход половины модераторского состава, т.к. работали мы вовсе не «из-за личных амбиций», а «за державу обидно было».

[Высказывания администрации](javascript:;)

• На текущий момент мне очевидно, что модераторы занимают позицию третьей силы, стараясь соблюсти паритет между пользователями и компанией, базируясь на правилах форума. Возможно, это правильно, но у меня всегда было другое мнение, что модераторы должны быть более лояльными к компании, чем пользователи (один из топ-менеджеров).
• Продолжай, продолжай, уже на оскорбление тянешь.
• Что касается возможностей форума, то идей масса, но руки у специалистов не доходят.
• С точки зрения компании чистить мусор (тут стояло слово пожестче. — Прим. ред.) в новостях гораздо важнее, чем в теме о PvP.
• Компания Х неоднократно указывала, что поддержка операционной системы Windows 7 клиентом Y не предусмотрена. Несмотря на это, многочисленные недобросовестные пользователи данной операционной системы продолжали использовать различные ухищрения, чтобы воспользоваться в своих личных целях предоставляемым нами сервисом.
• Для компании форум прежде всего интересен не как площадка для обмена мнений, а как база знаний.
• Ответить забаненному можно следующее: лицо, выдавшее наказание, удалило сообщения, на основе которых наказание было выдано, поэтому правомерность отследить мы не можем.

Показательное высказывание одного из пользователей на форуме:

«Игровая поддержка — фарс. Всем плевать. Это я тебе со знанием дела говорю».

Если бы да кабы

А ведь всё могло бы быть иначе. Возьми администрация со старта курс на доброжелательное и ровное, а главное — живое общение с пользователями, объясни модераторам (которые в 99% случаев — те же игроки), что они остаются простыми пользователями, лишь с немного расширенными полномочиями, и поводы для недовольства исчерпаются.

Начались в игре проблемы? Сообщите это игрокам заранее (а не за 5 минут до отключения серверов), объясните, что так, мол, и так, появились трудности, администрация работает над решением проблем. И если уж сами узнали в последний момент или не успели вовремя отписаться на форуме, так хотя бы потом зайдите и расскажите что к чему. Рука чай не отвалится. Можно и проще: в одной из онлайновых игр, оперируемых за рубежом, игрокам всегда (!) раздают бонусы, если внепланово вырубали сервера, и приносят извинения в новостях. А у нас часто такое бывает? Бывает. Но, увы, очень редко…

Не бросайте свою публику после объявления об очередном переносе дополнения к любимой игре. Пообщайтесь с ними, выделите хотя бы пять минут в день. Поймите, наконец, что пусть лучше игрок выскажет негатив на форуме игры, чем пойдет на сторонние ресурсы и там будет поливать грязью всех без разбора: КМов, которые наплевательски относятся к своей работе, модераторов, которые не дают высказаться, и, что самое главное, игру. А ведь от вылитой грязи страдает прежде всего игра, которая как раз ни в чем не виновата.

Простое желание быть услышанным работает как черный пиар. Например, куда деваться участникам форумов компании Икс или игры Игрек, если за попытку написать даже самое невинное сообщение с критикой пользователь тут же оказывается в бане? И что широкое игровое сообщество подумает об этой игре и об этой компании?

А как вам такая ситуация: пользователь N, недовольный состоянием дел в компании Х, вовсю клеймит ее на форуме Z. За что получает пожизненный бан… на форуме Х. «Я поступился принципами», — гордо заявляет автор бана. Цель оправдывает средства, утверждали иезуиты.

[История одной игры](javascript:;)

Обозначим эту многострадальную игру как Икс. Все в ней хорошо: хорошо знакомый из книг и фильмов мир, прекрасно перенесенный в игру разработчиками, интересные задания, красивая графика, качественный локализованный продукт по известной лицензии. Игроки горды, что играют не в очередную «азиатскую гриндилку», а в крепкий западный продукт по известной лицензии.

Начинается с малого. На форуме игры нет-нет да и появляются гневные сообщения. То техподдержка ответит невпопад, то КМ что-то ляпнет из разряда « я же девушка, мне можно! », после того как оскорбила форумчанина, то сервера вдруг падают, то квесты не работают, то выстраивается очередь на вход в игру. Как реагируют модераторы? Начинают банить форумчан. Возмущаешься работой компании? Получи бан. Бот из техподдержки отвечает невпопад, а ты выложил скрин ответа на форум? Получи бан за «разглашение личной переписки».

А тут вдобавок у компании появляются серьезные трудности. Существенно задерживается выход нового аддона. На месяцы. Игроки долго терпят, потом начинают роптать. Самое время пойти на разговор с форумчанами, успокоить их, принести извинения, попросить потерпеть еще. Вместо этого КМы называют даты, а потом забирают свои слова назад, назначают новые сроки… потом говорят: « Ну, они же были не окончательными». Потом вообще воцаряется тишина. Пользователи возмущаются, но их ждет одна участь — баны. « Да расскажите вы честно, что вообще происходит, мы же все поймем и подождем еще, но хоть поговорите с нами! » — все без толку.

Любая попытка разобраться в ситуации карается баном «за дезинформацию». Любое возмущение действиями модераторов — бан за публичное обсуждение администрации. Нет такого пункта в правилах? Получи бан, а пункт мы допишем позже, постфактум… При этом количество гневных тем и недовольных постов не становится меньше, несмотря на усилия модераторов.

Прошел почти год. Пользователи уже ждут не столько обновления, сколько хоть какого-то регулярного диалога с администрацией. Получат ли они что-нибудь, кроме банов? Кажется, нет.

«Таково было решение администрации»

Я играю в ММО с 1998 года. За эти 13 лет мне повезло поработать в сфере онлайновых игр и как модератору, и как администратору, и как комьюнити-менеджеру. Судьба познакомила меня со многими людьми, так или иначе относящимися к рынку MMO-индустрии в рунете. И с уверенностью могу сказать: идеальных форумов нет!

Конечно, я утрирую. Но не сильно. Встречаются крупные форумы, где руководство повернуто «лицом к народу». КМы общаются с игроками не только в новостях, модераторы даже кое-какую «школу молодого бойца» проходят, а пользователи в большинстве своем — культурные люди. Но это единичные случаи. Скорее вы нарветесь на фразу « Таково было решение администрации, примите это как данность », чем на сообщение « Мы специально для этого вопроса создали отдельную тему, давайте обсудим и примем конструктивное решение ».

В чем причина? Менталитет (человек человеку — волк)? Индустрия молодая, хороших специалистов мало? Работают не за деньги, а за интерес? Да, есть и такое. Только вот плохую репутацию заработать быстрее, чем хорошую, а «отмыться» потом практически невозможно.

Приятного общения на форумах!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. А может и совпадать.

Иллюстрации: Александр Ремизов